背后凸显金融应用,小心避让

作者:银行业务    来源:未知    发布时间:2019-12-30 01:27    浏览量:

新华社济南8月27日电 题:银行花式营销ETC “套路”背后凸显金融应用“空白”

说好“更快捷”,结果“尽找事儿”,投诉还没用?

随着政策的全面推进,ETC争夺大战再次掀起热潮。在一台车只能安装一台设备的抢夺大战里,使尽浑身解数抢占用户的银行,拥有多少机会与优势?会不会反而成就了支付宝、微信支付?

今年以来,大力拓展ETC用户资源成为许多银行业务重点。记者调查发现,一些银行为招揽ETC用户,在营销过程中存在种种不规范现象,虽然数量增速明显,但办理过程中暗藏的“套路”引发用户不满。

根据交通运输部印发的通知,到2019年底,全国各省(区、市)汽车ETC(即电子不停车收费系统)安装率将达到80%以上,通行高速公路的车辆ETC使用率达到90%以上,高速公路基本实现不停车快捷收费。人工收费车道迅速减少的同时,ETC迅速进入有车一族的生活,然而,使用者基数大了,也开始有不少用户发现自己掉进了各式各样的“坑”里——ETC发货慢、无法激活、重复扣费、投诉无门甚至搭售消费贷……这些问题都成了投诉的重灾区。

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ETC办理花式营销频现引发争议

现状

“深夜,如果有人在你的车外踱步瞄来瞄去,请不要报警,我们只是想看看,你有没有装ETC。”这则在银行圈流行的段子,也是最近各家银行争夺ETC客户的真实写照。

最近一段时间,不少银行在推广ETC时花样迭出。记者调查发现,不少银行频繁使用以下不规范方式拉拢用户办理ETC。

用户急剧增加投诉频发解决难

这场争夺战已经“入侵”到银行人的朋友圈、微信群,“五大行都提了目标,现在我们每天都在找人办ETC,前两天我同学还以为我微信号被盗了。”一位某国有银行的员工告诉《中国企业家》。甚至,一些国有大行员工还笑称最近的街头暗号就是“ETC、ETC、ETC”。

——收费站拦车,停车场贴广告。此前有媒体报道,某银行员工身穿印有“稽查”字样的工作服,在湖北汉蔡高速琴台收费站前拦车办理ETC,当地高速公路管理部门随后回应,银行个别工作人员混穿具有行业特征的服饰并随意拦车,给司乘带来困扰。

随着《加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务实施方案》的正式出台,国有六大银行、商业银行和第三方机构纷纷就ETC相关业务产品,在市场上掀起了一场全员参与的发卡热潮。众多有车一族成为各大银行纷纷争抢的对象,各大行也为此使出浑身解数,出尽各种优惠政策,使出人海战术,下达了任务指标,不少银行员工都被领了发卡任务,“完不成甚至要扣钱”。

今年5月中旬,国务院办公厅印发了《深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站实施方案》,要求力争2019年底前基本取消全国高速公路省界收费站,为实现目标,方案要求加快电子不停车收费系统推广应用。根据交通部出台的《关于大力推动高速公路ETC发展应用工作的通知》,从2019年7月1日起,严格落实对ETC用户不少于5%的车辆通行费基本优惠政策,并实现对通行本区域的ETC车辆无差别基本优惠。

济南市民王西园告诉记者,自己的汽车在济南一处停车场停放后,右后视镜被贴了某银行办理ETC的宣传贴纸,因为天气炎热,贴纸撕下后发现胶都粘在后视镜上。“这种营销方式,已经对安全驾驶产生了影响”。

广东方面,粤通卡运营单位广东联合电子服务股份有限公司(以下简称“联合电服”)提供的数据显示,截至10月24日,粤籍ETC用户量为1508万,完成交通部交办发行任务的85%。

这直接推动安装智能ETC设备成为不少车主的刚需,让ETC成为市场上追逐的风口。

——虚假宣传,办理容易审核慢。多位市民告诉记者,一些机构宣称ETC“极速办理”“3个工作日办理完毕”,但在实际办理过程中却发现并非如此。在消费投诉平台“黑猫投诉”上,有用户反映在微信ETC助手支付99元申请办理ETC,当时承诺7-15工作日审核完毕,但30天时进度仍为审核中,打客服电话也没得到明确答复。

高速公路ETC发行原本是一件利国利民的好事,但却有部分银行和支付机构在“免费办理ETC”背后,没少给客户挖坑。有银行是办理ETC业务要强制搭售消费贷,用借记卡办理ETC得缴纳一笔500元到1000元不等的保证金,且这笔钱只能在注销的时候才可以退还……

当时很少人预料到,这将引爆一场银行间的“ETC大战”。在可预期的时间窗口内,工商银行、农业银行、建设银行、邮储等几大银行纷纷开启ETC线上线下营销活动,抢占市场份额。

——ETC“装”到报废车上。某银行理财经理耿钊告诉记者,以前ETC业务实行实名制,自己的车绑定自己的卡,但现在办理ETC受理条件放宽,不是自己的车也可以绑定。有的银行为冲数量,不惜动用报废车辆信息与银行卡户主绑定,等完成业绩考核后,再进行注销。

截至发稿时,在新浪黑猫投诉平台上,有关ETC的投诉总计超过3600条,其中关于ETC无法激活、注销难、乱收费、车牌号被异地办理等成了重灾区,且许多用户是反复投诉未果。此外,在多家银行官网投诉平台上,记者也看到不少关于ETC办理投诉的消息,银行官方的回复基本是“耐心等待,尽快处理”。

银行并非是做“活雷锋”,而是看中了庞大的车主市场。“银行拓展ETC用户,会要求用户绑定本行信用卡或借记卡,会带来用户规模的增长,当前国内汽车保有量2.4亿辆,其中近1.5亿辆没有安装ETC,对应至少1.5亿个新用户。”苏宁金融研究院互联网金融中心主任薛洪言告诉《中国企业家》。

银行考核压力大 推销涉嫌侵害用户权益

案例

随着政策全面落地,ETC争夺大战再次掀起热潮。在一台车只能安装一台设备的抢夺大战里,巨头阿里、腾讯早已入局,使尽浑身解数抢占用户的银行,拥有多少机会与优势?

多位银行从业人员告诉记者,办理ETC的用户为有车一族,资质相对良好,对银行来说是高净值客户,可以衍生很多金融服务。目前,许多银行都给员工下达了办理ETC指标任务,银行员工压力很大。

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地推大战

某国有银行营业网点工作人员王硕告诉记者,银行要求全网点员工轮流外出营销ETC,员工不得不拿着移动设备在户外寻找车主办理。按上级要求,一个小网点一年要完成签约数2500个左右,大一点的网点更多。平均每人在年底前需要完成160个签约任务。ETC办理数量与业绩考核挂钩,每差一笔任务扣100元,每月完成率低的还会被领导批评。

绑卡免费注销要钱?

ETC的全称是“不停车电子收费系统”。只要安装了ETC设备的车辆,在经过高速ETC通道时就不必人工持卡,快速通过。如此一来,就可免于节假日排长队等候,省时省油又省钱。

记者调查发现,迫于业绩考核压力的不少银行员工,在办理ETC过程中一些“套路”侵害了用户权益。北京市民王一泽告诉记者,在多个银行咨询办理ETC时,对方都推荐同时办理一张信用卡,如不办理,则要将ETC绑定一张借记卡,并冻结一笔资金,金额一般为500元至1000元不等。此外,在注销ETC时,还需要交150元违约金。

ETC用户C小姐告诉记者,她算是今年较早办理ETC的一批用户了,“我办理的时候银行要求只能绑定借记卡。”为了帮银行朋友完成任务,C小姐还特意同时开通了该银行的借记卡,“每次给ETC账户充值前得先往借记卡里转账,不如绑定信用卡便利。”C小姐表示。

它并非新鲜事物,早在2008年3月,国家交通运输部启动“长三角和京津冀区域高速公路联网电子不停车收费”示范工程。不过,彼时各家在布局节奏上处于不温不火的状态,银行的ETC业务从2014年开始推出,一位工行人士告诉《中国企业家》,“一方面,ETC早年仅仅是区域性的,全国市场并未实现统一。另一方面,有车一族算是优质的客户,但银行早年也并没有花很大力气去拉这部分用户。”

有业内人士告诉记者,看似冻结一笔费用是银行为防止绑定的借记卡余额不足,但实际办理ETC过程中,一些银行还会给办理者开通一个消费贷,用于垫付ETC扣款,有的消费贷年利率达16.56%。这意味着,借记卡上冻结的费用,几乎不会被使用。但这些环节,在办理时多数客户经理不会提前告知车主,消费者知情权受到侵害,而且贷款一旦逾期,还会影响车主个人征信。

没过半个月,C小姐听说也可以绑定信用卡了,然而绑定新卡必须注销原ETC账户,“银行告诉我,注销ETC账户必须自己跑一趟粤通公司,太麻烦了!”

方案和通知发布后,曾被银行忽视已久的车主群体立刻成为被追逐的对象。

留住用户实现有效推广 更多金融应用待开发

当新快报记者就同样的问题咨询“联合电服”公司时,该公司表示,银行与用户的协议有约定,需绑定该银行账号使用一定时间,否则银行将收取一定的工本费。银行同意注销后,用户可以到自营网点办理注销。

在林晋成为ETC营销大战的一员之前,他的朋友圈里几乎被工行各支行的兄弟姐妹们活跃在各小区、停车场、高速收费口的状态霸屏。“目前主要依靠基层网点的优势,都会安排他们去。”

专家认为,当前银行ETC业务推广,虽然短期内办理人数激增,但要真正留住用户,还需要进一步完善ETC的应用场景以及银行的各项增值服务。此外,对于目前推广环节存在的种种“套路”,监管部门应进一步加强监管。

刘先生也遇到了类似的问题,今年7月,他通过微信平台申请了一台ETC设备,但每次通过收费站时设备都无法自动扣费,他申请退货注销时,“微信客服告诉我,必须支付180元的违约费”。

林晋在国有银行的后台机关部门工作近6年,这也是他第一次接到推广营销的任务,他笑称这是“友情式支援”——“估计前方一时无法完成任务,有压力,才让我们临时支援。”

“相关部门还应继续丰富ETC的功能,拓展ETC应用范围。”中国社会科学院社会发展战略研究院副教授朱涛说,例如,银行如果能抓住ETC收费场景的流量入口,加大个人客户深度挖掘,进而切入到个人理财、保险、车贷分期、餐饮娱乐等综合场景应用,未来潜在收益将是一个可观的数字。因此,在推广ETC的同时,银行配套的增值服务也要跟上,让用户有更好的使用体验和消费体验。

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据悉,此类推广营销一般由各行网点和支行负责,任务层层下达。“我们这个岗位离一线营销很远,这几天部门负责人突然要求每个人完成10个左右的名额。”和之前推广的“小苹果”、“金玫瑰”相比,林晋反而觉得容易些,“至少有优惠政策,利好客户,只是那些还没有办理ETC的车主比较难找”。

上海金融与法律研究院执行院长傅蔚冈认为,商业银行应停止盲目和不理性的ETC营销行为。他说,金融监管部门要及时介入监管,将商业银行营销ETC的一切行为纳入有效监管范围。对于ETC营销中有扰乱市场秩序、侵害用户权益的行为,给予商业银行机构高管诫勉谈话、经济与行政处罚相结合的方式,增强监管的威慑力。

欠费账户就冻结补缴也无济于事

即便如此,面对突如其来的任务,林晋还是直言“很难完成”,但还是不得不继续推进,因为这会纳入个人绩效考核,各行手段不同。“从行政级别上,分行对支行行长有问责制,如果支行无法完成,可能会被问责。”

傅蔚冈还建议,车主在办理ETC过程中遇到乱收费、强制办理消费贷等不合理情况,应提高自身维权意识。在业务办理时看清协议条款,并保留合同、发票等证据,一旦自身权益受到侵害,应及时向有关部门报案或投诉。

不久前,张先生收到短信提醒ETC账户欠费,然而在补交了欠款后,当天和家人一起出游的张先生仍被卡在了ETC闸机前,闸机显示无法识别车辆。

建行某支行员工王贝也觉得任务很难完成。就在上周,他和同事一行三人来到某小区进行推广。宣传页、易拉宝、礼仪绶带等应有尽有,“只要有车辆经过,我们就会迎上去,但是发现其实很多车都已经装上ETC了”。

原标题:银行花式营销ETC “套路”背后凸显金融应用“空白”责任编辑:墨北

银行工作人员告知张先生,由于没有开通自动划扣功能,其ETC账户因为欠费被冻结了,而缴款的信息在一个工作日之后更新。由于当天是周末,ETC账户将在周二才能恢复正常使用。

王贝告诉《中国企业家》,建行很早之前就有ETC业务。最近突然接到任务,又继续大力推行。“之前推广办理ETC业务,如果选择借记卡,需要冻结资金额度是800元,去年开始降为200元,今年又变成了800元。”

只能走缴费通道的张先生感慨,原本装ETC是为了图方便,哪里想到这背后还有这么多“弯弯绕绕”,到头来还是不方便。

王贝和同事在小区里站了两个小时,收摊时发现一位工行的员工在小区门口支起了桌子、易拉宝等开始进行推广。“我们行要完成8000户,算下来,我们一天就要完成20户左右,太难了。”当问及是否与个人业绩考核挂钩,王贝说,如果完不成,“会被扣钱”。

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他补充道,行长接到任务时还联系了滴滴公司,但考虑到在安装时需要银行派人手,影响到主营业务,最终放弃了合作。“如果两三个人都出去办理ETC业务,银行的贷款、现金、贵金属等个人、对公业务就没人办了。”

折扣优惠限制多文字游戏藏猫腻

为了完成任务,各家银行线上线下火力全开,一些银行工作人员每天在自己的小区群内打广告,还附加二维码:“想办ETC的,进群20人以上直接来小区办理安装一条龙服务,一切免费,还送100元过路费。不管是车主是不是本人,不管是不是公家车都能办理。”

办理ETC的时候,F女士被告知在今年底前有七五折优惠,还有礼品送,刚好有时间的F女士就办理了。然而,近日,在通过闸机时,F女士发现通行费仍是9.5折。

业内人士称,对ETC用户争夺的激烈程度不亚于当年的“信用卡大战”。甚至有银行将此业务外包,外包团队在高速公路路口拦车,手把手教司机线上申请,当场安装。

咨询了银行的相关工作人员才知道,通行费一直是9.5折,剩下20%的优惠需要在相关的小程序/App里消费才会有优惠返现。记者发现,还有银行在一些宣传材料中标明通行费七折,然而,在边角位置却发现需要“消费满×××元”才能享受优惠条件。

由于方法不同,一些银行也收效甚微。某银行员工告诉《中国企业家》,此前分行推对公ETC,要求完成开40000户的卡,由于没激励没推广费用,一段时间后只开了5户,而在线上开卡通过率也低于20%。

解决

布局网点

联合电服:有问题先找第一办理渠道解决

7月2日、3日,记者在走访北京市东城区安德路附近的几家银行时,虽然各行几乎都在最醒目的位置树起了相关推广信息的易拉宝、小黑板等,但并没有发现线下排队办理ETC的现象。

有网友评论指出,ETC安装火爆,售后服务和效率跟不上,会让车主对ETC好感大打折扣,还有人吐槽称,ETC用户量激增,ETC通道却没有同步增加,快速通道反倒变得拥堵了。

只要有用户前来咨询ETC相关业务,一些银行的工作人员很快会掏出一张二维码。在扫码办理过程中,如果选择绑定借记卡或储蓄卡,就需要冻结部分资金,每家银行的额度也有所不同。比如邮储需要冻结500元,农行需要冻结1000元,建行需要冻结500元,有工作人员称之为“押金”。

对于用户投诉的问题,“联合电服”公司回应,目前,ETC发行产品模式、发行方式、发行渠道众多,用户如在办理过程中遇到问题,建议首先寻找第一办理渠道解决,如在银行办理首先咨询银行、通过微信或支付宝在线办理首先咨询微信或支付宝。对于用户办理过程中遇到的问题,“联合电服”公司将提请交通部路网中心并会同各有关方面,坚持问题导向,切实寻找产生原因,尽快解决。

有意思的是,几乎每家银行都会优先推荐用户办理该行的信用卡。

观察

从各家优惠政策来看,设备均为免费赠送,高速公路通行费用95折。一些银行针对新用户会赠送100元通行费,但仅限于京籍车牌。有的银行需要车主本人来柜台办理,有的则不需要。建行北京地坛支行的一位工作人员告诉记者,最近办理该项业务的人比较多,只要带齐车主驾驶证、银行卡、身份证,并不需要车主本人露面。而中国银行北京安定门支行的员工称需要车主本人来当面签约办理。

专家: 商业银行营销ETC行为应纳入监管

据悉,从各行的宣传推广力度来看,基本上都由银行自己贴钱搞优惠活动。前述工行人士告诉《中国企业家》,申请营销费用都由总行直接承担,每张卡有100元的优惠,由总行承担。另外,一套ETC设备的成本为200元到300元不等,不过这些基本由银行承担。“速通公司的电子标签一直是收费的,这次是银行出标签费,等于自己贴钱。”

业内人士表示,商业银行在推广ETC业务过程中也能增加和维护客户的黏性,这本是一项多方互惠共赢的业务。然而,随着ETC爆发式发展,商业银行也出现了许多之前未能完全预见的风险及问题。部分金融机构及从业人员为完成ETC业务销售任务与指标,抢占市场份额,争夺高净值客户,存在恶意竞争、恶性补贴的情况,在造成资源浪费的同时,也对机构的形象与声誉造成了不良的影响,扰乱了市场的秩序。

不少员工虽然坦承压力大,完不成任务,同时也感慨“各家的力度和压力都差不多”。“各家肯定都有压力,现在全靠抢。大行之间营销力度和优惠政策都差不多,并不会下大力气烧钱,主要就拼执行力。”

就目前ETC出现的各种乱象,广州某银行的相关人士告诉记者,ETC这块业务对商业银行,“我们更像是粤通卡公司的一个分级机构,一个代理点”,整个系统的开发和运营都不属于银行,客户只不过是通过银行挂靠ETC的账户而已“。对于有客户投诉遭遇乱扣费的问题,该人士表示,所有的扣费明细都在ETC的相关小程序里能查询到,”扣了多少不是银行说了算,我们也没法跟客户解释清楚。

线上“截胡”

该银行人士同时表示,在推行ETC的过程中,银行确实有些服务一开始没有跟上,不过各家商业银行在这个过程中也已经在不断完善和改进。据了解,ETC业务大力推行了几个月后,目前广州地区的保有量大增,多家银行对ETC的推广力度已经有所缓和。

在政策利好下,瞄准ETC、加入争夺大战的远不止银行。

有专家认为,当前银行ETC业务推广,虽然短期内办理人数激增,但要真正留住用户,还需进一步完善ETC的应用场景及银行的各项增值服务。此外,对于目前推广环节存在的种种“套路”,金融监管部门应积极行动起来,将商业银行营销ETC的行为纳入有效监管范围。

7月1日,微信和支付宝先后宣布可在线上申请办理ETC。事实上,支付宝、微信、银联云闪付等第三方支付机构早已入局。支付宝于2017年推出了支付宝ETC,微信也于2018年推出微信ETC。2019年6月,银联云闪付也加入了战局。

此外,银行方面要“搭车”,让消费者办理相关消费贷款业务,必须尽到告知义务,用户有权选择是否与银行签订合同及享受后续服务。有关行业监管部门也应联起手来协同治理乱象,让政策红利最大限度地得到释放。

和银行庞大的地推团队相比,虽然微信、支付宝的优惠力度并不是那么大,但其优势在于其APP直达用户,在线上办理更方便、快捷。微信称,目前已有50个小程序支持ETC服务,微信城市服务的ETC覆盖了8个省份118个城市。支付宝上线了各地的ETC网上办理通道,和中国邮政储蓄银行也联合推出线上免费办理ETC。

由高灯科技研发,腾讯、高瓴、IDG、万达等作为投资方的“ETC助手”微信小程序,也能提供ETC的在线申办和使用。高灯科技副总裁兼交通业务总裁邹小武告诉《中国企业家》,ETC助手小程序完全遵循互联网公司的打法,“以往办理ETC,一般要到银行网点办理卡、开发票,客户自己再到相应的网点安装。现在这些环节全部在小程序上完成,免排队、免办银行卡、绑定微信支付、出具电子账单和电子发票。”

根据“ETC助手”披露的数据,其线上ETC月办理量为1727957人。邹小武称,原来ETC的发行、安装等业务流程存在一些不合理性,比如原来需要将用户的资料写入OBU设备,才能帮助用户进行安装,但这个过程可能会出现设备出错等问题。现在的激活环节是通过接入手机、蓝牙和互联网,在线激活。在风控层面,邹小武称公司会调一部分公安部的接口对用户的身份证、行驶证等信息进行核验,一旦核验不通过,还会交给人工审核。

对于银行而言,ETC业务意味着获客、激活用户。而对于微信和支付宝而言,是将更多用户和银行纳入其支付体系。两个巨头在流量、支付领域的优势,某种程度上或许加剧了银行的危机感。

薛洪言分析称,支付巨头已经拥有接近全域用户,ETC市场只是单一场景的竞争,不涉及存量用户结构的改变。此外,ETC支付是对此前现金交易的替代,属于移动支付的新增空间,不涉及对存量市场结构的影响。

从整体上看,相比银行,支付机构敢于补贴、擅长运营,用户基数大、粘性高。支付机构入局,既可快速推动ETC普及,做大市场蛋糕,同时也会让ETC这一小众市场快速升级为巨头之争,对银行尤其是区域性中小银行带来较大竞争压力,一些小银行可能会退出市场,更多的银行或会选择与支付巨头捆绑,开展联合营销,共同切分市场蛋糕。

微信和支付宝占据了上游入口,坐拥庞大流量,都表示在拓展和各家银行的合作。邹小武称,银行是一个账户,微信支付是通道,支付宝和邮储的合作也是遵循这个道理。目前ETC助手小程序也正在对接更多银行的合作。

记者在尝试通过支付宝办理ETC时,发现在绑定银行卡环节目前仅限于邮政储蓄,暂不支持其他银行卡。支付宝回应表示未来将会进一步拓宽合作银行渠道。

与互联网巨头合作依然需要运营思维,这并非银行擅长的。王贝说,虽然各家银行早早在尝试线上推广ETC,但效果并不乐观,“建行早就上线了微信小程序,建行ETC智行,但可能很多人并不知道”。

为何而战

此次银行大力争夺ETC用户,一些人还认为ETC是一个可挖掘的场景。业内称,对于新用户增长乏力的银行而言,和信用卡绑定的ETC背后是一批高净值用户,也就意味着更多沉淀资金的可能性,这部分有车一族也是今后银行继续挖掘场景的潜在客户。

林晋认为信用卡是银行的一块重要业务,银行办理ETC业务的目的就是为了推银行的信用卡。“通过ETC业务获取用户后,进而会衍生出个人贷款、分期业务,有利于吸储和沉淀资金。”

从ETC的结算原理来看,或许也能找到银行的逻辑。前述工行人士告诉《中国企业家》,以前在用户车上装一个电子标签,插入一张卡,过路时就能完成结算,但该卡由银行和速通公司联名发行。由于该卡不符合监管要求,没有结算资质,后来改成直接绑定银行的信用卡。这类似于支付宝绑银行卡,形成了一个支付场景。

薛洪言告诉《中国企业家》,银行抢占ETC市场,并非看中ETC支付场景本身,而是看中ETC背后的有车一族。银行拓展ETC用户打开了以银行卡为载体的交叉营销空间,ETC是刚性支付场景,且用户更换成本高,对应的是高粘性的活跃用户,为银行不同产品如存款、理财、消费贷款等的交叉营销带来很大空间。

但在和五大行接触交流的过程中,邹小武发现,银行表达的诉求核心更多的是将ETC办理当作任务。“银行是账户,微信支付是通道。银行无非是希望用户通过银行卡去支付ETC的费用,而微信支付是通过绑定一张银行卡,现在还不知道是哪张卡,未来通过指定卡和微信合作,就能满足银行的诉求。”

根据规划要求,2020年是阶段性节点,意味着未来一年半的时间,是银行发力ETC的黄金窗口,在这场用户争夺战中,银行还会有多少收获?

随着节点的日渐临近,结果很快就会揭晓,但在此之前,银行人仍在“战场”上。

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