这对银行柜员会带来冲击吗,却只开一个窗口

作者:银行业务    来源:未知    发布时间:2020-01-05 06:21    浏览量:

问:一直在传无人银行,这对银行柜员会带来冲击吗?我是宁波银行的一个小柜员,有点担心自己未来会不会失业?

问:为什么有些银行明明有三个服务窗口,等候的人较多,却只开一个窗口?

中新网5月16日电综合机具柜面替代率达90%,存量网点网均柜员数减少2.8人,柜员工作负荷降低25%,厅堂营销人员平均增加1.6人,客户满意率99.83%。近日,兴业银行发布2016年年报,一连串数据彰显出兴业银行转型过程,网点提质增效先行一步并取得良好成效。

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据介绍,2015年顺应网点智能化、小型化、社区化发展趋势,兴业银行正式启动网点转型工作,以提升网点“运营、服务、营销”效能和降低营运成本为目标,围绕“减负、减高、增低”三条主线,采取网点智能化、厅堂一体化、人员标准化等一系列措施,促进营业厅人力结构优化和用工效能提升,进一步加速网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。

题主的担心是有道理的。担心是好事,说明题主有危机意识。我们追求的工作稳定,都是相对而言的,稳与不稳,取决于自己怎么干,能力强,走遍职场都不怕。

三个服务窗口,只开一个窗口,坤鹏论曾经的时候,在农行、工商银行这些大银行经常会看到,气人啊,有的窗口里有柜员,也不知道忙乎什么,就是不接待客户,有时一排就半个小时。

“这是兴业银行继实施社区银行建设战略之后,促进零售金融转型发展、提质增效的又一重要举措。”兴业银行银行卡与渠道部总经理汪宇表示。数据显示,2016年兴业银行成本收入比23.39%,继续保持同业优秀水平。

第一,随着信息科技的发展,对人工的替代率会越来越高

对银行来说,其实这种现象早已发生了。自动存取款机具的出现,已经将一大批原来需要在柜面办理的业务转移到了机具。网上银行的出现,又转移了一批。现在微信支付、支付宝支付,又极大地减少了人们的现金使用量。毫无疑问,随着人工智能的发展,银行柜面用人会越来越少。

但是,我认为这个过程还是一个逐渐的过程,并不会一夜之间发生。因为技术有一个演进和成熟的过程,人也有一个逐渐适应的过程。

当时可能就是个习惯,喜欢在大银行存钱。后来我们单位的工资由地方银行开了,才发现,原来地方银行的服务态度如此好,彬彬有礼,开的窗口也多。

智能化助力网点减负增效

第二,时代在进步,人不能原地踏步

你已经意识到这个问题,其实完全可以先行一步。这个先行,就是学习。好多人犯得一个最要命的错误,就是一参加工作就放松了自己的学习和提高,上上代人是,上代人是,这代人也是。

我们都是追求稳定的,但是没有任何一个行业,没有任何一个单位,可以给你这种稳定。过去发生过大批企业员工下岗待业,现在又有许多企业裁员增收增效。可见,这个问题并不是银行一家的问题。唯一的应对策略是,想法提升自己,把自己变成一个无论什么时代,无论干什么工作,都是一个有用的人。

这都是小事,以前大额的存款都是在农行,后来一次取款的时候,农行柜员的态度特别不好,一气之下全部取出,到地方银行去取,这才发现,利息差了如此之多,而且存款还又给面又给油的。所以坤鹏论浅意识里感觉大银行开的窗口少就是牛啊。

智能化建设,是兴业银行网点转型的一个重要方向。该行将传统银行服务和科技创新有机结合,开拓各类线上渠道和新型智能机具,借助数字媒体和人机交互技术,为客户带来充满智慧的便捷体验。

第三,如何做一个不被时代淘汰的人

学习,不断学习,终身精进,是确保我们在职场站稳脚跟的唯一办法。具体地讲:

一是当好柜员。别小看柜质,当好了并不容易。看着电脑屏幕简单,屏幕背后的业务逻辑关系你清楚吗?柜员是接触客户的前台,客户的数量、构成、背景你清楚吗?客户喜欢什么样的产品和服务你清楚吗?往细、往深、往远追,可以让柜员掌握的,学到的东西有许多。

二是向销售、技术和管理岗转移。做到干一岗,爱一岗,知一岗,以此类推,学无止境。商业银行也是一个企业公司,把银行内部的事情搞清楚了,所有企业公司的经营和管理也八九不离十,差别只是产品不同。

三是努力升职。人往高处走,越往上走,可学的东西越多。越往上走,稳定性越高。说不好听点,某一天公司减员,也是普通员工先减,管理者后减。再说了,能力强了,选择的范围更广,走到哪里也就心里有底了。

总之,我的意思是,危机意识任何都应该有,应对危机的能力建设应该时时进行。优胜劣汰是自然规律,我们只要足够优,就不怕任何的变故,任何的危机。

我是山西1哥,混迹职场30年,喜欢琢磨职场上的那点事儿。我所说的话,只给想听的人听,是你吗?关注我,私信必复。

无人银行上海有呀,是建行的,开的时候头条宣传过了,前不久也有人测评后发了头条,你可以搜出来看看。所谓无人银行,有保安有引导员,基本没啥可办的业务。现在各家银行都在大堂装了很多VTM机,大堂里有PAD柜员,但除了存取款,我还没看到能离开银行人员帮忙,自助完成的业务。

看看现在的马云无人超市的发展状况,就知道了答案。时代在发展,但并不是像有些人不知为了什么目的鼓吹的那样。以平常心过好每一天,不断学习充实自己,就算柜台没有了,也有大堂经理、理财经理的岗位等着你的。再说银行岗位不仅仅是个金业务,还有国际贸易、对公业务、信贷业务、融资业务等等岗位等着你。

你看那些大爷大妈能离开你的服务吗?所以你完全不用担心,再下去几代人还差不多

银行柜面要撤,在进行中,现在办理银行业务可以在电脑上和手机上可以了,办个银行卡也在机器上了,存取现金根不必说了,你说这个柜面还有继续下去吗?

冲击啥冲击。。。我老婆银行推出的智能柜员机一天到晚坏。。。客户体验超级差,而且也没省人,因为机器也得有人看着

你大可不别担心,到街上卖点爪子,也会有满意的收入。何况你是一名银行职员,对经济分析,对数据和货币打交道的人,肯定是厉害的人群中属于中上层智商。

浪潮智慧柜员机

不会失业的,一个岗位的消失必然会带动另一个岗位出现,更别说,柜台不可能完全消失,至少几十年内不可能

科技的发展导致银行必须转型,自助设备替代了更多的人,机器只是替代了简单的操作,人员更多的会转到营销岗位上,不管怎么说都应该与时俱进,努力学习充实自己,提升自身能力

冲击从眼前考虑肯定是有影响,从长远来看师傅领进门修行在个人,需要在大数据中划分区块链,未来的银行业觉得除了懂金融和经济外还需要懂互联网+CSS。

其实大银行牛也正常,毕竟人家不靠散户那点存款,许多单位都习惯将钱存入大银行,但近几年地方银行不断公关,与当地的许多单位成为合作单位,工资都由地方银行代发,对四大银行的冲击很大。

“我们新引进了一个超级柜员,以一当十,服务效率和质量顶呱呱!”在兴业银行某营业网点,工作人员指着身旁新设立的“智能柜台”介绍说。据了解,“智能柜台”是该行2014年开始推广的营业网点新型智能机具,它拥有80多项功能,客户可自助办理大部分非现金业务,如开卡、转账汇款、电子银行签约、理财产品购买等,操作便捷。目前,该行布设的智能柜台交易量相当于1200多名柜员满负荷的人工工作量,显著提升了服务效率。

2019年,四大银行的利率也上淫了30%—50%,几乎与地方银行持平。 随着社会的进步,经济的发展,人们维权意识的增强,近几年大银行的服务质量提高很多,否则一些老头老太太们是真骂啊。

为检验“智能柜台”与人工柜台的区别,记者亲身体验了借记卡开卡业务。柜面办理时,经历填单、审核、身份证复印、联网核查、系统录入等工序,耗时至少需要10分钟;通过“智能柜台”办理,点击“开卡按钮”后只需完成“身份证核验”、“现场自助拍照”等几个简单步骤,经工作人员现场审核,不到一分半钟,借记卡就到了记者手中,简单高效。

当然,现在到银行办理业务的人越来越少,支付宝、微信零钱通的出现,人们不再需要到银行频繁的办理现金业务,而且现在银行增设了许多ATM机,所以现在银行在客流不多的情况下,是不会开那么多窗口了。

以金融科技为指引,兴业银行率先研发盲人专用ATM机,实现全程语音导航服务和可触摸盲文服务支持,已在全国各省会城市网点投放近百台;率先布设大额高速现金存取款机,支持大额现金交易的高速自助化处理;在营业网点“上岗”硬币兑换机,为客户兑换硬币提供更加便捷的服务;推出VTM,为客户提供远程客服“面对面”视频交互在线服务等。

说起银行就恨!势利眼,根本没有为人民服务的精神。每次去拿号,明明前面只有三四个人,等个把小时才轮到,真的等得人心烦气躁!一天中午,我儿子买车找我要点钱,我赶紧往工商银行去。一些人在那排队,几个窗口只开了一个,如果能一直有人在做,也算了。结果排了半天队,连那一个窗口都关了,说要吃饭。把中午下班准备在这取钱的人惹怒了,大家骂起来,大堂经理出来反骂这些工人,说她们要吃饭唦,结果一个工人把口里的槟榔渣砸到那经理脸上,两人打起来。旁边的人都喊打得好!银行的服务意识确实差,真要好好改!

“目前,我们的智能机具对同类业务的柜面交易替代率已突破90%,部分地区几近100%。通过促进传统柜面业务向线上渠道快速迁移,有效缓解了柜面的业务处理压力。”汪宇表示。

这个情况相信大家去银行办业务都碰到过,每次去银行办业务最头疼的就是排队,不管业务大厅里排队的人再多,银行的业务窗口总有几个是没有人值班的。尤其是到了节假日,去银行办理业务的人多了起来,排队要好几个小时,让人很是恼火,都认为银行办事效率低做事慢,看到人多也没有多开通两个窗口,有些窗口永远挂着“暂停营业”冷冰冰的牌子。那为什么银行不多开几个窗口,增加大家办理业务的效率呢。

以智能机具替代人工的同时,兴业银行还通过推行集中作业,远程授权、柜面无纸化、柜外清、柜面业务流程优化等举措,进一步精简前台柜员工作量,提高柜面运营效率。

银行窗口开通少我估计大概有以下几个原因:

1.机器代替人工:现在去银行大厅,如果不是太繁琐的业务,没有必要一定要去窗口办理的话,大厅工作人员会引导你去机器上办理,如果机器上操作不会的话,还有工作人员可以随时给你提供帮助指导,这样的话就没有必要增加多余的窗口。

2.网点人手不足:一些银行网点在设计之初就设计了多个服务窗口,但是在实际的运营使用中由于银行人手有限,只开放了部分窗口对外运营,其余的窗口都被迫挂上“暂停营业”的招牌。

3.对普通用户不重视:很多银行对外运营的窗口还没有VIP客户窗口多,银行虽然普通用户占比多,但是对于银行来说最重要的还是服务好VIP客户,因为他们能为银行带来更大的利益,平时我们应该没有见过VIP客户排队的。

其实银行对外窗口少的问题,银行自身都很清楚的,如何在减少对外营业窗口的同时还能更好的照顾客户的情绪这是银行应该思考的。不能给客户带来更好的体验和服务,最后可能会被客户抛弃。

为什么有的银行明明有三个服务窗口,等候的人较多,却只开一个窗口?

这是有多重原因的,不能一概而论。

据统计,近两年来,兴业银行网均柜员工作负荷量累计降低25%,网点客户平均等待时间不超过8分钟,业务办理平均时间不超过7分钟。

一、银行柜员轮班、培训、交接、加钞等业务需要

复合型人才成厅堂服务主流

(1)银行人员去哪儿了?加钞

银行开设有三个服务窗口,那么可以看出,这家银行网点配置的银行从业人员是不多的,柜台最多是4个柜员左右,但是网点人员不多,对外业务也是要办理的呀。有的网点银行人数不多,并不意味着这个业务量就少了。

为了缓解柜面业务压力,银行会配置自动柜员机,方便客户办理普通的小额存取款、转账、查询明细的业务。但是,功能强大的自动柜员机并不是一直持续运行的,柜员机需要每间隔一段时间,就要对机器内的钞票进行清点,查看机器的实际数额与系统数额是否是想等的,然后,再重新把一定数量的钞票加进去,俗称“加钞”。加钞并不是一个柜员就能完成的,需要两个柜员一起进行按指纹、输密码、清点钞票、放置钞票等操作,全程需要在有效监控范围内进行。因此,如果网点有三个窗口,柜员在办理业务,需要加钞时,两个柜员需要暂停服务,去进行加钞。

随着智能化建设与柜面减负的推进,三尺柜台已不再是银行直面客户的唯一前沿,减高增低,增加“综合理财低柜”的投入成为兴业银行网点转型的重要抓手。

(2)银行人员去哪儿了?培训、休假、交接班

银行开设有三个服务窗口,但是只开了一个柜台,这种情况是比较少见的,一般出现在春节、国庆、五一、十一等长假前后,因为国家法定节假日,银行虽然会保证对外业务的正常开展,但是员工的法定休假权利也是需要保障的,那么,就需要柜台轮班上班办理业务,在放假前后,两个柜员互相进行交接,清点现金和凭证,确保接班人员能够正常上班是正常的流程,希望能够互相理解。

银行从业人员为了接受上级部门单位的监督和管理,提升业务知识和技能水平,经常要进行各类会议、参加各种学习培训等,这种学习培训都是短期、不固定的,虽然会议培训可以安排在晚上,但是每个员工都有自己的家庭,不可能所有的培训会议都在晚上进行,影响员工休息和生活。白天各个柜员轮流进行培训、参会也是有可能的,但是不固定的短期培训,是没有办法马上有人进来顶上的,但有员工进行外出培训时,他所在的工位因没有足够的人员进行填补,只能暂时关闭服务窗口。培训、开会也是为了更好地为客户提供服务,因此只能希望互相理解了。

还有的柜台人员年假、产假、病假、丧家,家里谁没点乱七八糟的的事情呢,偶尔也需要有些个人私事处理,暂时停柜,不能及时开满柜台,也是人之常情了。但是,员工休假培训不能影响网点正常地对外开展业务,这就需要行长进行相关工作的协调,确保网点工作正常运行。

“综合理财低柜”是一种全新的客户服务形式,致力于除却冷冰、厚重的柜台玻璃,在“一对一”、“半私密”的空间中为客户提供咨询、交易、销售“一条龙”服务,增加与客户近距离“亲密接触”的机会。

二、有多个服务窗口,有部分窗口并未打开,有可能是该网点人手不足

有的网点是新网点,建立初期设立了6个服务窗口柜台,但是实际开门营业时,只有3个窗口对外营业,有3个窗口闲置了,这可能是新网点为了以后发展的需要,提前做的配置,实际上,总行并未配备有那么多的人员,窗口有,但是人没有。

随着该网点业务量增多,业务发展壮大,行长会向上级申请,在上级部门综合审核之后,调派人员前来,该网点才有可能有更多的窗口对外开放。

综合理财低柜需要全方位的复合型人才,兴业银行“柜面减负”措施水到渠成地释放了操作类人员的潜能,并依托该行“一岗多能”技能培训计划,促进操作柜员向营销管理人员转变,从而优化营业厅人力结构,提升用工效能。

三、互联网的冲击,部分柜台人员走向台前营销

阿里巴巴的马云曾说过,“如果银行不改变,我们就改变银行。”说这句话的时候,很多银行大佬是对此有些不以为然的,但是,马云真的做到了。银行业发生了巨大的变动,越来越多的客户涌向了互联网银行,开启了互联网金融,各大银行渐渐产生了危机感, 为了维护自身业务的稳定,也开启了“智能银行”的尝试,让柜员从窗口走出来,走向台前。柜面人员调岗充当大堂经理、大堂营销人员的角色,与客户面对面交流,用智能机为客户办理业务,简单快捷、效率更高。柜台量业务减少,柜台窗口关闭,成为了一种趋势。建设银行、招商银行近年来的行动变化等是其具体的表现。

以上是之谜的原创回答,如有不妥之处,欢迎指正,谢谢。

银行作为盈利性金融机构,自然要追逐利益,并且根据时代发展做出调整。之所以有些银行明明有多个服务窗口,等候的人很多却只开一个窗口,有如下原因:

截至2016年末,该行营业厅操作类人员占比下降15%,存量网点网均操作类柜员减少2.8人,调减的操作类柜员主要转岗从事营销管理工作,“一岗多能”复合型人才在网点员工中占比高达90%,“智能机具+综合服务人员”将成为该行营业网点未来主流的服务模式。

1、追逐利益,工作人员向VIP业务及理财业务分流

即便是某些大型银行,在一些时间段内服务窗口开放数量都不一定有办理VIP及理财业务的窗口多。

VIP客户办理的业务,动辄几十万上百万元,能够为银行带来丰厚回报。普通窗口忙碌一天下来,平均四五十万元都不一定有,显然从性价比的角度考虑,服务好高端客户显得更加重要。普通消费者没多少钱,办理了也没多少利润,就让他们慢慢等吧。

“服务营销型”网点产能大幅提升

2、服务意识淡薄,人力分配不科学,并且不能与时俱进做出改变

正因为普通客户办理的业务比较琐碎,为银行带来的收益低,因此银行不愿意投入过多人力提供服务。明明二三十号人在那里等着,却只开一个窗口,并且能够持续很长时间,甚至超过一两个小时,显然不是都去吃饭或培训了那么简单。吃饭不会吃那么长时间,培训也不应该选择消费者最多的工作时间。

有的人忙碌,有的人闲,银行在人力安排上缺乏更科学的管理,不能及时调配人力应对客户高峰。

对于银行网点来说,每天客户最多的时间差不多的相对稳定的,那么,为什么不能根据数据统计情况提前分配好窗口,并且根据时间段做出有效调配呢?

围绕网点服务、营销效能提升的目标,兴业银行积极推进客户动线管理、厅堂一体化管理、服务营销流程标准化等系列改革措施,促进网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。

3、科技在发展,时代在进步,银行服务窗口减少大势所趋,这也是倒逼消费者使用更加方便的手机银行及自助柜员机办理业务

余额宝开启了国人的互联网理财道路,而到了今天移动支付已经深入人心,手拿一部手机就可以不带一分钱出门。

随着时代发展,互联网理财形式越来越丰富,到银行存款已经不再是唯一选择,甚至对于相当一部分人来说已经不再是重要选择。越来越多的人把工资直接转入宝宝类货币基金,或者直接通过手机购买各种理财产品,到银行办理业务的频率大大降低。在这种情况下,银行出于成本考虑,就会适当减少网点,减少柜员人数。

一些人等的时间久了,一次两次可以,多次以后,一些不必要的业务就会选择通过手机或者自助柜员机办理,大大提高效率,对于银行来说也降低了成本。

实际上,银行完全可以有更好的办法来解决这一问题,最起码可以每个城市建立一个公众号,可以通过公众号查看每个银行当前普通业务的排队人数,最后一个人预计轮到的时间,这样方便要去办业务的人做出选择,这个网点多就去另一个网点。当然还可以网上拿号,给出预计时间提前到该网点就行。方法很多,关键还是要看银行有没有为人民服务的心思。

银行柜台的窗口本来没有规定要全部开放,一般都会预留出几个窗口。比如有8个窗口,可能只开3-4个,预留的窗口什么时候开呢?比如老百姓兑换纪念币的时候,有几天人特别多,就会额外多开1-2个窗口办理。

但大部分时候,银行都不会开满所有的窗口,主要有两方面的原因:一是从成本方面考虑;二是近年来受互联网金融冲击,前去银行网点办理业务的人越来越少了。

一、成本

在银行普通柜台办理业务的人,对于银行来说,大多都是相对低端的客户,也就是没多少钱,办理个开卡、转账汇款、缴费等,其中有好多都是老年人,他们不会从ATM机操作,甚至取款都在柜台。

很多人都认为银行是服务机构,实际上并不是,银行是典型的商业性营利机构,也就是说,他们的目的是为了赚钱。但是这些低端的客户给他们带来不了太多的效益。

所以,开放的窗口不会太多,肯定是需要等待的。

当然,如果你是金卡客户、高端卡客户,会提前叫到号。如果是高净值客户,直接给你请到贵宾室了。

二、去网点办理业务的人越来越少

早些年的时候去银行网点办理业务的人还很多,比如10年前还没有叫号系统,都是直接排成队等候,后来有了叫号系统,就直接取号,等着电子叫号。

但是近几年,由于互联网金融发展非常迅速,银行也得跟上步伐。比如,我们现在转账,很多人都通过手机银行直接转了,而且全部免费;现在互联网理财非常多,也没必要专门跑到银行去买。缴各种生活费用,支付宝、微信直接就可以交,不一定非得去银行交。

我现在一年也就去银行办两三次业务。银行的柜台人员比例也在逐渐下调,不需要这么多人在柜台工作了。

我认为大多答题者都没有仔细分析“三个服务窗口”这几个字眼,靠个人经验来补充几点:

1.只有三个服务窗口的银行规模可以想象,一定不会很大,一般开在一些小城镇。可能为了控制银行成本,只开放一个窗口。再者,从经济学角度分析,该类银行的服务对象机会成本一定是较低的,(机会成本:指从事某项经营活动而放弃另一项经营活动的机会,或利用一定资源获得某种收入时所放弃的另一种收入。另一项经营活动应取得的收益或另一种收入即为正在从事的经营活动的机会成本。)所以一个是银行敢让客户等(因为银行不怕这类客户的流失),另一个是客户大多等得起(也是因为机会成本较低,客户不会耽误几个亿的单子,因为这类客户根本没有这样的单子)

2.对于这类小型银行来说,人多时往往只是一天中或者一周中某些特定的几个时间段,银行没有必要为了这几个特定的高峰期而每天开发所有窗口。

3.实际上,在法定节假日等人流量较多的时期,这些银行的所有窗口一定都是全开放的。因为这段时间的平均人流量一定是最高的。

我是哈哈哈柴犬,汪ww!

银行有三个窗口是最基本的模式,两个办理个人业务,第三个办理对公业务和接待VIP客户,这是银行理想的设置,但是,银行开业后,会根据日常的客户流量做出调整,明明有三个窗口却只开一个只能说明这家银行平时的客户流量较少,那银行没必要多开其余的窗口。

多开一个窗口,就要多招一个人,也要多发一份工资,成本自然也会增加,既然这家银行日常客户流量很少,银行从自身的利益出发,肯定不会浪费成本多开几个窗口。

当然,偶尔会出现题主所说的等候人较多的情况,但是这种情况在这家银行应该是很少出现的,如果是经常性的出现客户流量较多的情况,银行会增加窗口的。

还有一种情况,就是可能刚好那段时间应该是柜员交接班的时候,或者另外一个窗口的柜员在用餐,所以暂停服务,但一般柜员忙完都会回来开始办理业务,不会长时间闲置。

所以,银行明明有三个窗口却只开一个的主要原因就这家银行的客户流量较少,同时银行也要节约成本,也有可能是其他的窗口在忙其他事。

银行作为服务型行业,从性质上来说也是企业单位,并不是国家机关。有时候人民群众总是带着“有色眼镜”来看银行,觉得银行装潢的富丽堂皇,工作人员西装革履,挣的钱都是从居民储蓄和贷款中剥削而来的。

从兴业银行多家网点发现,该行网点布局整齐划一,主要针对客户的流动路线与业务诉求进行规划,依照“自助区—低柜区—高柜区—贵宾区”的路线图,左侧一般是自助服务区,右侧是综合理财低柜区,往里则是对公服务低柜、现金柜以及VIP服务区……将自助区、低柜区作为服务热区和联接纽带,分层递进、分类受理,业务办理更加顺畅。

银行窗口的设立从银行装修规划时就有明确的功能,有对公柜、对私客户柜、VIP客户柜和办理特殊业务的柜面。

按银行业务办理的占比来说,开户、存取款、转账和挂失等这类常规业务比重是最高的,所以银行一般会有两个以上的窗口办理这类业务;

另外对公窗口主要为一些对公客户提供开户、对公网银、工资代发、转账、现金支票、承兑汇票等公司业务的办理。对公业务涉及到的印鉴章、证件较多,业务也较复杂,办理的时间会相对其他业务长点。

为强化“服务营销型”网点建设,兴业银行强化厅堂一体化管理,大力推行“柜员转介+大堂转介+低柜销售”三位一体的服务营销模式,打破三尺柜台内外各个岗位间的职责藩篱,实现柜员、大堂经理、理财经理、客户经理联动开展交叉营销的服务格局,有效提升厅堂营销能力。

每个窗口因其办理的业务专业性差别较大,不能一概而论,认为空着就不是办理业务。

你比如说对公窗口,对公开户就涉及到公司资料的查验,印鉴章的审核,必要时还需要到公司去实地调查经营情况。对公客户经理的工作不限于柜面,到企业为员工办理批量开卡工资代发等;

有时候遇到需要上门服务的客户,需银行工作人员双人前往客户的住处为客户办理业务,这时业务窗口就会暂停服务,但并不意味着工作人员在偷懒、开小差。

配合“三位一体”服务营销模式推广,兴业银行推出“厅堂智能服务营销一体化系统”,作为厅堂信息管理的“中转站”,与厅堂各渠道、各系统、各岗位相联,具备排队叫号、识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等系列功能。

各类自助设备的摆放、电子银行业务的推广以及移动银行的发展,很大程度上分流了柜面的业务,很多排队等待到柜面办理的业务其实是不必要的。

就像有些客户手里拿着银行卡,却非要排队到柜面取款。有时候工作人员向其推荐自助取款,客户淡漠的一句:我不会,也不想学。工作人员也很尴尬和无奈。

另外一些流水查询、转账、各类税费的缴纳都是可以通过自助机具在大堂经理的引导下完成的。

“从客户走进网点的那一刻起,该系统就开始依托后台数据分析,分类识别客户的服务诉求,同步配合网点营销人员进行客流实时管理,根据客户反馈提出服务建议,有助于促进网点营销团队的高效协作,从而提升阵地营销能力。”汪宇告诉记者。

个别银行业务高峰时段不一,且集中在短期内

就比如我经常在每月15号附近七点半到单位,就能看到很多老年人自带小马扎在工商银行门口排起了长队领退休金。而工商银行是八点半正是上班,一开门老年人就蜂拥而至,一般两三天后养老金取的差不多后,柜面客户又稀稀拉拉的没几个了。而宇宙行也的确牛叉,任你再多人,就安排一个窗口为老年人取款,愿意排队就排,不愿排队等人少时候再来。

总的来说,银行柜面的设置是按照平均业务流量设置的。遇到特殊时段客户暴增,排队客户较多短期内没有足够的人手应付也实属无奈。

这种情况经常会碰到,不光是银行,高速路收费站、电信营业厅、铁路取票窗口都存在这种情况。

有一次,我陪老人去银行营业厅取退休金,就出现单窗口开放的情况,等的人非常多,银行里也有工作人员闲着,问了一下为什么不加开窗口,他们说其他人现在不是在上班状态。

真的让人很不解,不应该上班最好别在客户面前来回走动,或者不要穿制服,否则就会让大家感觉不舒服,关键是银行营业厅还没有卫生间,这点非常令人讨厌。

很多情况下单窗口开放是正常的,通常单窗口开放有以下原因:

1、有备用窗口。银行在设计窗口的时候,一般都会预留备用窗口,有些营业厅虽然有三个服务窗口,人员配置可能只是按两个或者一个配备的,另外的是备用,所以只有一个窗口开放。

2、银行工作人员有其他业务需要处理。正常情况下,服务窗口全部开放,但是,有时候营业人员被安排了其他任务,由于工作冲突,只能临时开放一个窗口。

3、节假日值班。在节假日期间,银行一般安排大家轮流值班,值班人员比较少,往往只能保持一个窗口营业。

4、其他特殊原因。其他特殊原因也可能会出现单窗口营业的情况,比如午间替班等等。

此种情况原因以下几种:1、银行是企业性质,自收自支,且目前银行业不景气,基本上所有银行都在裁员,所以人员减少是一个方面原因;2、柜员不只是只有为客户办理业务这一项任务,还有机具管理,营销以及内部的一些其它工作,当然客户较多的时候如果有富裕人手肯定会上,不过按现在的情况营销是主要工作;3、智能化,现在银行网点已经智能化改造,有很多机具供客户自行办理业务使用,会有厅堂服务人员指导客户,所以柜台人员就越来越少,分流到机具处自行办理业务,越来越多的人员转岗到营销岗位。

以理财产品销售为例,该行目前本外币理财余额7000亿元左右,网均销量是网点转型前的6.2倍,客户的服务满意度提升至99.83%,客户服务体验、网点产能均呈持续上升趋势。

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